Par Terry O'Connor
Executive Advisor chez Courts Asia
C’est la fin des années 2010, les clients changent et la concurrence s’intensifie. Les clients qui entrent dans votre magasin ont déjà effectué des recherches sur les produits qu'ils souhaitent acheter, avant même d'entrer dans le magasin. Si votre tactique pour gagner consiste à appliquer des prix réduits, votre meilleur choix serait de réaliser des marges faibles et éventuellement une insolvabilité à long terme.
Quelle est donc la meilleure approche pour les clients qui savent déjà ce qu’ils veulent?
Faites du produit réel un «souvenir» et l'expérience client exceptionnelle, le «produit» de son voyage d'achat. La stratégie gagnante consiste à créer le sentiment que le client est la personne la plus importante du magasin. Si vous comptez uniquement sur vos produits à bas prix et de bonne qualité pour vos propositions de vente uniques, vous êtes en concurrence directe avec tous les autres détaillants en ligne ou dans la rue. Mais lorsque les clients ont une expérience de magasinage exceptionnelle dans votre magasin, ils reviendront pour cette expérience encore et encore.
Comment créez-vous une expérience client aussi exceptionnelle?
Ce n'est ni impossible ni difficile, mais cela nécessite formation, détermination et planification. Les entreprises de vente au détail devraient investir dans la formation en vente au détail de leurs employés, car ceux-ci, informés, éduqués et bien formés, auront une plus grande confiance et une plus grande satisfaction professionnelle. Lorsque les employés savent ce qu'ils font et se sentent en confiance, cela se traduit par leurs expressions et leurs actions, ce que les clients remarquent. Vos employés sont votre ligne de front. S'ils sont confiants et heureux, vos clients le sont également, ce qui devrait être l'objectif de tous.
Grâce à une formation adéquate en vente, vos employés sauront que la première impression est importante. Dire des salutations de base et avoir un intérêt sincère à aider les clients est la première étape pour les fidéliser et créer des liens au cours de leur expérience de magasinage.
Chez Courts, notre personnel des ventes est formé pour respecter le «Customer Service High Fives», qui constitue cinq étapes de base pour une expérience de magasinage enrichissante. Cela inclut de demander quels sont les critères de recherche des clients, l’objectif du produit et comment il s’intégrera dans le style de vie des clients en fonction de leurs besoins. L’un des facteurs à garder à l’esprit est que, même si la société grandit, l’uniformité des performances est également un problème, mais cela régresse avec le temps, l’engagement et les employés qui imprègnent notre formation centrée sur le client.
Cette méthode est également pratiquée par le détaillant de Hong Kong, Mabelle, qui utilise son échelle croissante pour développer des capacités de compréhension du consommateur. Les gérants de leurs magasins comprennent les profils de leurs clients (locaux et chinois continentaux) et personnalisent les assortiments et les argumentaires de vente en fonction des besoins de leurs clients. Le résultat: des magasins plus petits avec des taux de réussite supérieurs.
Malgré la tendance à la hausse des achats en ligne et mobiles, les clients recherchent toujours une touche personnelle, ce qui se traduit par la préférence croissante pour ‘ROPO’ (Recherche en ligne, achat hors connexion). Par conséquent, nos magasins sont l'endroit où nous créons un engagement significatif avec nos clients sous la forme d'une expérience exceptionnelle en magasin. Les détaillants doivent intensifier le jeu pour améliorer l'expérience client des détaillants et ne pas se concentrer uniquement sur les prix réduits et les offres en ligne. Les magasins physiques sont encore importants dans le monde de la vente au détail et c'est un moyen pour les détaillants de montrer ce qu'ils ont qui les distingue de leurs concurrents.
Les détaillants doivent se rappeler qu'une interaction négative avec le commerce a une durée de vie plus longue qu'une expérience formidable et enrichissante. L’expérience client est devenue un impératif - évoluez ou restez obsolète.
Executive Advisor chez Courts Asia
C’est la fin des années 2010, les clients changent et la concurrence s’intensifie. Les clients qui entrent dans votre magasin ont déjà effectué des recherches sur les produits qu'ils souhaitent acheter, avant même d'entrer dans le magasin. Si votre tactique pour gagner consiste à appliquer des prix réduits, votre meilleur choix serait de réaliser des marges faibles et éventuellement une insolvabilité à long terme.
Quelle est donc la meilleure approche pour les clients qui savent déjà ce qu’ils veulent?
Faites du produit réel un «souvenir» et l'expérience client exceptionnelle, le «produit» de son voyage d'achat. La stratégie gagnante consiste à créer le sentiment que le client est la personne la plus importante du magasin. Si vous comptez uniquement sur vos produits à bas prix et de bonne qualité pour vos propositions de vente uniques, vous êtes en concurrence directe avec tous les autres détaillants en ligne ou dans la rue. Mais lorsque les clients ont une expérience de magasinage exceptionnelle dans votre magasin, ils reviendront pour cette expérience encore et encore.
Comment créez-vous une expérience client aussi exceptionnelle?
Ce n'est ni impossible ni difficile, mais cela nécessite formation, détermination et planification. Les entreprises de vente au détail devraient investir dans la formation en vente au détail de leurs employés, car ceux-ci, informés, éduqués et bien formés, auront une plus grande confiance et une plus grande satisfaction professionnelle. Lorsque les employés savent ce qu'ils font et se sentent en confiance, cela se traduit par leurs expressions et leurs actions, ce que les clients remarquent. Vos employés sont votre ligne de front. S'ils sont confiants et heureux, vos clients le sont également, ce qui devrait être l'objectif de tous.
Grâce à une formation adéquate en vente, vos employés sauront que la première impression est importante. Dire des salutations de base et avoir un intérêt sincère à aider les clients est la première étape pour les fidéliser et créer des liens au cours de leur expérience de magasinage.
Chez Courts, notre personnel des ventes est formé pour respecter le «Customer Service High Fives», qui constitue cinq étapes de base pour une expérience de magasinage enrichissante. Cela inclut de demander quels sont les critères de recherche des clients, l’objectif du produit et comment il s’intégrera dans le style de vie des clients en fonction de leurs besoins. L’un des facteurs à garder à l’esprit est que, même si la société grandit, l’uniformité des performances est également un problème, mais cela régresse avec le temps, l’engagement et les employés qui imprègnent notre formation centrée sur le client.
Cette méthode est également pratiquée par le détaillant de Hong Kong, Mabelle, qui utilise son échelle croissante pour développer des capacités de compréhension du consommateur. Les gérants de leurs magasins comprennent les profils de leurs clients (locaux et chinois continentaux) et personnalisent les assortiments et les argumentaires de vente en fonction des besoins de leurs clients. Le résultat: des magasins plus petits avec des taux de réussite supérieurs.
Malgré la tendance à la hausse des achats en ligne et mobiles, les clients recherchent toujours une touche personnelle, ce qui se traduit par la préférence croissante pour ‘ROPO’ (Recherche en ligne, achat hors connexion). Par conséquent, nos magasins sont l'endroit où nous créons un engagement significatif avec nos clients sous la forme d'une expérience exceptionnelle en magasin. Les détaillants doivent intensifier le jeu pour améliorer l'expérience client des détaillants et ne pas se concentrer uniquement sur les prix réduits et les offres en ligne. Les magasins physiques sont encore importants dans le monde de la vente au détail et c'est un moyen pour les détaillants de montrer ce qu'ils ont qui les distingue de leurs concurrents.
Les détaillants doivent se rappeler qu'une interaction négative avec le commerce a une durée de vie plus longue qu'une expérience formidable et enrichissante. L’expérience client est devenue un impératif - évoluez ou restez obsolète.
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