Tous les employeurs rêvent d’avoir des travailleurs toujours heureux. Après tout,
un travail heureux est un travailleur productif et les travailleurs productifs sont bons pour le résultat net.
Cependant, la nature humaine étant ce qu'elle est, il peut toujours y avoir des préoccupations ou des plaintes que les employés voudraient partager avec vous et la société. En tant que chef de petite entreprise, votre travail consiste à faire en sorte que tout le monde puisse exprimer ses préoccupations de manière professionnelle et productive.
Rappelez-vous que vous ne jouez pas Tante Agony à des employés avec des griefs. Outre le traitement de la plainte, vous devez également rechercher les problèmes susceptibles de nuire à votre entreprise, en particulier s'ils impliquent du harcèlement, de la discrimination, du vol et de la violence. Accordez à chaque plainte l'attention qu'il mérite tout en assurant aux employés qu'ils sont entendus. Voici quelques-unes des meilleures façons de traiter les plaintes des employés et de gérer leurs résultats.
1. Configurer un canal pour les plaintes
La première chose à faire est de créer un système formel permettant aux employés de déposer des plaintes ou de formuler des griefs afin que les problèmes puissent être résolus. Les employés disposent de divers moyens pour signaler leurs plaintes, des séances en personne aux courriels et aux SMS.
Les canaux de plainte ne devraient jamais être sur des sites de médias sociaux tels que Facebook et Twitter.
Ces plates-formes publiques vont compliquer les choses car elles peuvent enfreindre les lois sur la diffamation.
Pour vous assurer que vos employés se sentent à l'aise d'utiliser le canal, prenez en compte des facteurs tels que l'âge moyen de vos employés, la taille de vos effectifs, qu'ils soient dans un bureau ou répartis dans plusieurs départements, et quel département est susceptible de recevoir des plaintes. Vous devez vérifier auprès de votre conseiller en relations publiques et de votre conseiller juridique quel est le canal le plus approprié. Une fois le canal mis en place, voici quelques points essentiels à prendre en compte pour que les plaintes des employés soient correctement traitées.
Incluez votre politique dans le Manuel de l’employé: une fois que vous avez créé un canal officiel pour les plaintes des employés, vous devez l’inclure dans les manuels afin que les employés puissent s'y référer facilement. Vous pouvez envisager de mettre en place un formulaire d'accusé de réception pour vous assurer que les employés lisent le manuel. Si votre entreprise n'utilise pas de manuel, la politique doit être communiquée à tout le monde via d'autres plates-formes telles que des programmes d'intégration du personnel, l'intranet de l'entreprise, des affiches et des réunions d'information à l'intention des employés.
Désignez une personne ou un service pour traiter la réception des plaintes: par exemple, le service des ressources humaines ou le service juridique ou une personne du même service Assurez-vous que la personne ou le service désigné est connu pour sa discrétion et qu'il peut démontrer la confiance au sein de votre entreprise, car les employés s'attendent généralement et naturellement à la certitude qu'ils déposent leurs plaintes de manière confidentielle.
Incluez un moyen confidentiel permettant aux employés de déposer une plainte:
certains employés peuvent hésiter à dire ce qu'ils pensent, car ils craignent de violer les lois sur la diffamation.
Un exemple qui pourrait empêcher cela consiste à créer un simple formulaire en ligne ou une enquête ne nécessitant pas d’identité - consultez des outils d’enquête gratuits tels que Survey Monkey et Google Forms.
Établissez un calendrier pour traiter les plaintes des employés: afin de créer un environnement de travail sain où les employés se sentent à l'aise lorsqu'ils font part de leurs préoccupations, vous devez prouver que l'entreprise dispose d'un processus efficace et fiable. Fixez un délai pour quand et comment vous allez traiter les plaintes, communiquez le plan à tous les employés et respectez-le.
2. Les premières étapes du traitement des plaintes
Une fois que vous avez établi le meilleur système pour recevoir les plaintes des employés, vous devriez essayer de les commander en fonction de leur importance. Toute préoccupation relative à la sécurité nécessite une attention immédiate, de même que les violations des règles et des politiques.
Avant de traiter une plainte, prenez note des étapes suivantes:
Reconnaître: Assurez-vous que les employés savent que leurs plaintes ont été reçues et seront traitées par l'entreprise.
Enquêter: Recueillir des informations concernant la plainte. Si l'employé mentionne des incidents ou des situations spécifiques, renseignez-vous et obtenez des données pertinentes à ce sujet. (Voir le point 3 pour plus d'informations.)
Décidez: Après avoir obtenu toutes les informations pertinentes, il est temps d’examiner la situation de manière approfondie afin de formuler et de décider d’une solution. Vous voudrez peut-être discuter de votre idée avec d'autres employés de votre entreprise avant d'exécuter la solution.
Agir: Une fois que vous avez pris une décision, agissez rapidement. Les plaintes des employés qui traînent peuvent avoir un impact négatif sur le moral et la productivité. Le plus tôt vous résolvez le conflit,le mieux sera votre entreprise.
un travail heureux est un travailleur productif et les travailleurs productifs sont bons pour le résultat net.
Cependant, la nature humaine étant ce qu'elle est, il peut toujours y avoir des préoccupations ou des plaintes que les employés voudraient partager avec vous et la société. En tant que chef de petite entreprise, votre travail consiste à faire en sorte que tout le monde puisse exprimer ses préoccupations de manière professionnelle et productive.
Rappelez-vous que vous ne jouez pas Tante Agony à des employés avec des griefs. Outre le traitement de la plainte, vous devez également rechercher les problèmes susceptibles de nuire à votre entreprise, en particulier s'ils impliquent du harcèlement, de la discrimination, du vol et de la violence. Accordez à chaque plainte l'attention qu'il mérite tout en assurant aux employés qu'ils sont entendus. Voici quelques-unes des meilleures façons de traiter les plaintes des employés et de gérer leurs résultats.
1. Configurer un canal pour les plaintes
La première chose à faire est de créer un système formel permettant aux employés de déposer des plaintes ou de formuler des griefs afin que les problèmes puissent être résolus. Les employés disposent de divers moyens pour signaler leurs plaintes, des séances en personne aux courriels et aux SMS.
Les canaux de plainte ne devraient jamais être sur des sites de médias sociaux tels que Facebook et Twitter.
Ces plates-formes publiques vont compliquer les choses car elles peuvent enfreindre les lois sur la diffamation.
Pour vous assurer que vos employés se sentent à l'aise d'utiliser le canal, prenez en compte des facteurs tels que l'âge moyen de vos employés, la taille de vos effectifs, qu'ils soient dans un bureau ou répartis dans plusieurs départements, et quel département est susceptible de recevoir des plaintes. Vous devez vérifier auprès de votre conseiller en relations publiques et de votre conseiller juridique quel est le canal le plus approprié. Une fois le canal mis en place, voici quelques points essentiels à prendre en compte pour que les plaintes des employés soient correctement traitées.
Incluez votre politique dans le Manuel de l’employé: une fois que vous avez créé un canal officiel pour les plaintes des employés, vous devez l’inclure dans les manuels afin que les employés puissent s'y référer facilement. Vous pouvez envisager de mettre en place un formulaire d'accusé de réception pour vous assurer que les employés lisent le manuel. Si votre entreprise n'utilise pas de manuel, la politique doit être communiquée à tout le monde via d'autres plates-formes telles que des programmes d'intégration du personnel, l'intranet de l'entreprise, des affiches et des réunions d'information à l'intention des employés.
Désignez une personne ou un service pour traiter la réception des plaintes: par exemple, le service des ressources humaines ou le service juridique ou une personne du même service Assurez-vous que la personne ou le service désigné est connu pour sa discrétion et qu'il peut démontrer la confiance au sein de votre entreprise, car les employés s'attendent généralement et naturellement à la certitude qu'ils déposent leurs plaintes de manière confidentielle.
Incluez un moyen confidentiel permettant aux employés de déposer une plainte:
certains employés peuvent hésiter à dire ce qu'ils pensent, car ils craignent de violer les lois sur la diffamation.
Un exemple qui pourrait empêcher cela consiste à créer un simple formulaire en ligne ou une enquête ne nécessitant pas d’identité - consultez des outils d’enquête gratuits tels que Survey Monkey et Google Forms.
Établissez un calendrier pour traiter les plaintes des employés: afin de créer un environnement de travail sain où les employés se sentent à l'aise lorsqu'ils font part de leurs préoccupations, vous devez prouver que l'entreprise dispose d'un processus efficace et fiable. Fixez un délai pour quand et comment vous allez traiter les plaintes, communiquez le plan à tous les employés et respectez-le.
2. Les premières étapes du traitement des plaintes
Une fois que vous avez établi le meilleur système pour recevoir les plaintes des employés, vous devriez essayer de les commander en fonction de leur importance. Toute préoccupation relative à la sécurité nécessite une attention immédiate, de même que les violations des règles et des politiques.
Avant de traiter une plainte, prenez note des étapes suivantes:
Reconnaître: Assurez-vous que les employés savent que leurs plaintes ont été reçues et seront traitées par l'entreprise.
Enquêter: Recueillir des informations concernant la plainte. Si l'employé mentionne des incidents ou des situations spécifiques, renseignez-vous et obtenez des données pertinentes à ce sujet. (Voir le point 3 pour plus d'informations.)
Décidez: Après avoir obtenu toutes les informations pertinentes, il est temps d’examiner la situation de manière approfondie afin de formuler et de décider d’une solution. Vous voudrez peut-être discuter de votre idée avec d'autres employés de votre entreprise avant d'exécuter la solution.
Agir: Une fois que vous avez pris une décision, agissez rapidement. Les plaintes des employés qui traînent peuvent avoir un impact négatif sur le moral et la productivité. Le plus tôt vous résolvez le conflit,le mieux sera votre entreprise.
3. Mettre en œuvre une enquête impartiale
Les propriétaires de petites entreprises n’ont souvent pas le luxe de faire appel à une entreprise extérieure pour enquêter sur les plaintes des employés. La prochaine étape logique serait de nommer une partie neutre du personnel le plus éloigné possible (sans contact personnel et aussi peu professionnel que possible avec les personnes impliquées) - cette personne devrait de préférence avoir des antécédents en ressources humaines ou en droit.
Notez que si la plainte est sérieuse, telle que du harcèlement ou une «comptabilité créative», vous voudrez peut-être engager un avocat ou un comptable externe immédiatement pour enquêter sur les problèmes.
Le ministère de la Main-d'œuvre suggère également de documenter le processus d'enquête
en gardant une trace des conclusions, des détails de la plainte, du harcèlement
comportement et résumé des entretiens avec les parties concernées.
4. Examen et suivi du résultat
Après avoir suivi les étapes mentionnées ci-dessus, vous devriez examiner la situation qui a initialement conduit à la plainte de l'employé après une certaine période. Renseignez-vous auprès de l'employé qui a porté plainte (s'il n'était pas confidentiel) pour voir s'il est satisfait du résultat. Une bonne fermeture peut aider à éviter qu'un problème similaire ne se reproduise.
Par M. Mark Goh Aik Leng
Directeur général de VanillaLaw LLC
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